Külastajakogemus 2025: kvaliteetne elamus võidab, suur maht paneb proovile
2025. aastal ettevõtja Google`i profiilile ja broneerimiskeskkondadesse jäetud külastajate tagasiside Harju-, Rapla- ja Läänemaal joonistab välja selge pildi: külastajate ootused kasvavad ning kõige paremini tulevad toime need ettevõtted, kes suudavad pakkuda selget väärtust, järjepidevat kvaliteeti ja emotsionaalset elamust. Samal ajal seab suur külastajate hulk eriti spaadele ja populaarsetele majutuskohtadele järjest suuremaid väljakutseid.
Järgnev ülevaade tugineb Harju-, Rapla- ja Läänemaa ühtse sihtkoha klienditagasiside tööriistale, mis koondab külastajate tagasisidet 45 keeles ja 175 keskkonnast üle maailma. Tehisaju tööriist annab sisu põhjal ettevõtetele ja ka sihtkohale kvaliteedihinnangu. Meie piirkonnas jäetakse suurem osa külastajate tagasisidest ettevõtete Google’i äriprofiilidesse ja Booking.com platvormile. Tagasiside jätjate seas on enim eestlasi ning väliskülalistest soomlasi. Keelte lõikes domineerib eestikeelne tagasiside, millele järgnevad võõrkeeltest eeskätt ingliskeelsed hinnangud ja kommentaarid.
Kolme maakonna peale kokku jätsid külastajad ligikaudu 15 000 tagasisidet, nii tärnipõhiste hinnangute kui ka sisuliste kommentaaridena. Suurim tagasiside hulk, ligikaudu 7 500 hinnangut, kogunes Harjumaalt, mida selgitab eelkõige sealsete külastuskohtade suurem arv. Teisalt on tagasiside jätmise arv seotud ka ettevõtete endi protseduuridega, näiteks kas teenindajatel on palutud tagasisidele viidata või võimaldab seda näiteks broneerimissüsteem. Seega enamuse tagasiside koguarvust kogusidki piirkonna suuremad spaahotellid Haapsalus, Viimsis ja Laulasmaal.
Atraktsioonid ja (majutusega) külastuskohad: väiksem võib olla parem
Atraktsioonide ja külastuskohtade seas koonduvad suurimad tähelepanumahud eelkõige spaade ja suuremate majutusettevõtete ümber. See toob kaasa suure nähtavuse, kuid samas ka suurema riski, et iga kitsaskoht jõuab kiiresti külastajate tagasisidesse. Üldpildis on näha, et kõrge külastatavus ei tähenda automaatselt tugevat emotsionaalset hinnangut.
Silma paistavad just väiksemad ja selge identiteediga kohad, kus külastajakogemus on läbimõeldud algusest lõpuni. Väga tugeva ja stabiilse positiivse tagasisidega eristuvad näiteks Tuulingu talu külalistemaja, Old Hapsal Hotel, Sambliku Treehouse ja Maidla Nature Resort. Nende puhul hindavad külastajad eelkõige rahulikku keskkonda, isikupärast teenindust ja ootustele vastavat – või ületavat kogemust.
Heaks näiteks elamuslikust ja peresõbralikust külastuskohast on ka Viikingite küla, kus positiivne emotsioon ja selge temaatiline kontseptsioon loovad külastajatele meeldejääva kogemuse. Samuti paistavad kõrgete külastajahinnangutega silma meie loodusobjektid – Mukri loodusrada, Jägala juga ja Keila juga. Muuseumidest kinnitavad Iloni Imedemaa, Arvo Pärdi Keskus, Viinistu Kunstimuuseum ning ka uksed sulgenud MOMU Mootorispordimuuseum oma kõrge külastajaindeksiga, et autentsus ja sisuline kvaliteet on külastajate jaoks üha olulisemad.
Toidukohad: maitseelamus ja teenindus käivad käsikäes
Toidukohtade üldine tunnetus on külastajate seas väga hea ning sektor tervikuna jätab tugevama mulje kui mitmed teised turismivaldkonnad. Külastajad hindavad järjest enam nii toidu kvaliteeti kui ka teeninduse sujuvust ja keskkonna atmosfääri.
Eeskujulikult tugev tagasiside saadab mitmeid restorane ja kohvikuid, kus kvaliteet on järjepidev ja kontseptsioon selge. Väga positiivselt eristuvad Dirhami kalakohvik, Hapsal Dietrich, OKO Resto, *EHE Koduresto ja Wiigi Kohvik. Nende puhul tõstavad külastajad esile värsket toorainet, head maitset ja usaldusväärset teenindust – elemente, mis panevad külastajad tagasi tulema ja kogemust soovitama.
Tähelepanuväärne on ka see, et mitmed väiksema nähtavusega, kuid väga kõrge rahuloluga toidukohad näitavad, kui oluline on fookus kvaliteedil isegi siis, kui külastajate arv ei ole massiline. See loob tugeva mainepõhja pikemas perspektiivis.
Turismiettevõtetele arvesse võtmiseks võib rõhutada, et külastajate huvi kasv ei käi alati käsikäes rahuloluga, sest ühtlasi võib suurem tähelepanu ja tuntus tuua kaasa kõrgemad ootused ja suurema kriitika. Väiksemad ja selge identiteediga ettevõtted võidavad kui isikupära, rahu ja läbimõeldud teenus suudavad luua emotsionaalse sideme.
Ettevõtjatele soovitame:
– Küsida kliendi tagasisidet või luua võimalus selle jätmiseks, tagasisidele ka vastata;
– Muuta tagasiside kogumine ja analüüs sisemise kvaliteedihindamise loomulikuks osaks ning kasutada saadud väärtuslikku infot teadlikult toodete ja teenuste arendamisel;
– Arvesse võtta, et kvaliteet on uus turundus. Vana tuntud reegel on pikalt kinnitanud, et positiivne tagasiside töötab kõige usaldusväärsema soovituskanalina.
Piirkonna tugevus peitub mitmekesistes ja autentsetes elamustes. Järgmine arenguhüpe ei tule niivõrd uute külastajate meelitamisest, vaid olemasoleva kogemuse lihvimisest. Ettevõtted, kes suudavad kiiresti reageerida külastajate ootustele, jälgivad järjepidevalt tagasisidet ning hoiavad teenuse kvaliteeti ka kasvava külastushuvi tingimustes, on ka edaspidi selged võitjad.
*Fotol Raplamaal asuva EHE Koduresto perenaine ja peremees. Koduresto pakub kvaliteetset külastajakogemust ja on saanud pikaajaliselt ülikõrgeid hinnanguid külalistelt.
